Organisé le 7 avril 2021 par TagPay en partenariat avec Financial Afrik et Blue Jay Communication, le webinaire intitulé «la digitalisation des services financiers : humanisation ou déshumanisation» a tenu toutes ses promesses. D’abord par l’audience de financiers et acteurs du secteur, qui ont suivi les débats de bout en bout. Puis par la qualité du panel modéré par Adama Wade (Financial Afrik) et constitué de Yves Eonnet, CEO et co-fondateur de TagPay, Valérie Noelle KODJO DIOP, Directrice Innovation et RSE en Afrique chez Société Générale et Yannick MBIYA NGANDU, Directeur Général Adjoint de Trust Merchant Bank.
Pour le CEO de TagPay, les Digital Banking System apportent une rupture fondamentale par rapport aux Core Banking System. Si au départ, la transformation digitale est mise en opposition avec l’humanisation de la banque, à l’arrivée l’on assiste plutôt à une relation client réinventée, personnalisée et sur mesure». «Mais, prévient l’auteur de « Fintech: les banques contre-attaquent», nous sommes évidemment devant le risque de laisser les clients seuls devant leurs écrans. Or le digital doit permettre à la banque de revenir dans notre vie de tous les jours. au même tire que les notaires par exemple».
L’humanisation des services financiers renvoie au rôle du banquier, des agents, des chargés de clientèle. Un avis partagé par Valérie Noelle KODJO DIOP. « Dans le contexte de la pandémie, avec l’apparition des mots barbares comme «distanciation sociale», le digital ré-humanise » les rapports ». Prenant en exemple le modèle «Yup», qui proposent des services financiers mais aussi d’autres services de la vie comme le diagnostic médical, la directrice innovation et RSE du département Afrique de la Société Générale estime que les DBS ré-enchantent la banque et créent des liens. En effet, constatera-t-elle, « la digitalisation, qui signifie au bout des doigts » et « l’humanisation, qui signifie étymologiquement mettre la banque à la portée des hommes, se rejoignent ». L’autre paneliste, Yannick MBIYA NGANDU, n’en dira pas moins, voyant dans la digitalisation une plus grande proximité et une agilité synonyme d’inclusion financière. Le concept en vogue de l’agency banking, la banque proche des gens, s’oppose à l’ancienne banque qui attendait le client dans ses agences. Dans l’ancien modèle bancaire, «l’on était face à un système qui n’était pas adapté aux populations africaines », déclare Yves Eonnet qui estime que tout consommateur de la banque a aujourd’hui un téléphone dans la poche et cela change considérablement la relation.
La particularité des outils de TagPay est de permettre d’accéder aux données de manière rapide et de réagir vite aux besoins du client. Chez les banques traditionnelles, ce qui coûte le plus cher c’est le coût de la distribution, rappelle Valérie Noelle KODJO DIOP. « L’enjeu aujourd’hui pour ces banques c’est de réduire ce coût à travers des modèles alternatifs et de parvenir à un allégement des coûts d’acquisition tout en se donnant les moyens de se déplacer dans les écosystèmes des clients». Dans le contexte de la RDC où la connectivité n’est pas du même niveau qu’ailleurs, l’agilité est un facteur clé de la digitalisation. « Le mot clé, ici, est le multicanal», opine Yannick MBIYA NGANDU. «En plus de favoriser d’importantes économies d’échelle, la solution TagPay que nous utilisons nous permet de toucher le client par plusieurs canaux : SMS , USSD, WEB, application mobile etc. Ce fait de pouvoir offrir le même produit mais à travers différents canaux permet de répondre au défi de la connectivité ». En clair, s’il y a un modèle de banque digitale adapté à l’Afrique celui-ci doit offrir le plus d’alternatives possibles au client.
En attendant, force est de le reconnaître, la pandémie Covid-19 survenue en mars 2020 a accéléré la digitalisation et fait exploser la demande en services financiers dématérialisés. Comme le rappelle Yannick MBIYA NGANDU, « la digitalisation est un voyage » où l’agent bancaire a une relation plus personne, plus culturelle et plus humaine avec le client que le banquier. Et, il semble que nous n’en soyons qu’au tout début de cette grande marche. « L’abondance des données (Big Data) permet la conception de nouveaux business model, moins budgétivores car construits autour du Cloud, affranchis des infrastructures hardware et permettant une grande mutualisation », ajoute Yves Eonnet. A l’ère de l’open banking, le centre de gravité de la banque s’est déplacée vers le marketing client, la distribution. « L’usage plutôt que la production » comme le précisera Valérie Noelle KODJO DIOP . Sur ce dernier volet, le digital permet à la banque de gérer plus de volume de traitement de la demande de crédit, donc plus de décaissements, qui se feront sur mesure, avec une connaissance plus accrue du risque que présente le client et, au bout du processus, moins de cash ». En définitive, tout le monde, la banque, le client et l’Etat, est gagnant. Pourvu que le régulateur accompagne et encourage les complémentarités entre tous les modèles bancaires. Pourvu que les convergences possibles, à l’instar du « phygital», garantissent une alliance harmonieuse et humanisante entre le monde physique et le monde digital.
