Entretien exclusif avec Djibril Ouattara, DG de MTN Côte d’Ivoire

En marge de la conférence Bloomfield Investment Corporation sur le risque pays, Financial Afrik s’est entretenu avec Djibril Ouattara, Directeur Général de MTN Côte d’Ivoire. Exclusif.

Monsieur OUATTARA, vous avez pris fonction en Novembre 2019. Pouvez-vous nous partager vos actions qui ont favorisé vos résultats obtenus en 2020 pendant la Covid-19 ?

Tout d’abord, il faut dire que c’est le travail et l’engagement de toute l’équipe. J’ai été très bien accueilli à mon arrivée et nous avons aussitôt mené une réflexion stratégique avec l’ensemble du top management et du management intermédiaire. A l’issue de cette réflexion, nous avons identifié des initiatives majeures pour l’année 2020. Ces initiatives dites «BRIGH» ont été managées comme des projets avec à la tête des chefs de projet et sponsors engagés afin d’en assurer la bonne exécution.

C’est pour cela que nous avons été aussi effectifs malgré le télétravail dans lequel nous sommes rentré le 20 mars 2020 et cela jusqu’à ce jour. Parmi ces Initiatives «BRIGHT», nous pouvons parler de la refonte complète du réseau de distribution pour le rendre plus efficient avec notamment la réduction du nombre de niveaux de la chaine de distribution, la responsabilisation totale des distributeurs sur toutes nos activités, et la digitalisation complète des interactions et de suivi des performances.

Sur le plan marketing, nous avons procédé à la refonte de nos propositions de valeur en adaptant des offres et en introduisant d’autres spécifiques à certains segments de nos clients. Et bien sûr, à la faveur de notre initiative Y’ello Hope, nous avons repositionné notre marque comme un partenaire innovant et fiable des communautés et de l’Etat.

Au niveau de l’organisation, nous avons re-designé une structure plus agile afin que les MTNers et les process améliorent la productivité et conduisent à une réduction les couts. Pour une bonne maitrise de nos coûts, nous avons introduit le principe du Zero Base Budget redimensionnant nos coûts en faisant abstraction des coûts historiques.

Enfin, avec la contrainte du COVID, nous avons travaillé à la résilience de notre réseau en accélérant certains investissements pour notamment déployer la technologie 4.5G enfin de supporter la forte demande de l’internet.

La Côte d’Ivoire a connu depuis le début de cette année 2021, le passage de 08 à 10 chiffres de ses numéros téléphoniques. Comment MTN CI a facilité ce passage à ses abonnées ?

Pour nous à MTN, la qualité de la préparation, l’engagement des équipes de tous les départements, l’implication et l’accompagnement des pouvoirs publics était un gage de réussite. Et selon le feedback du régulateur, cela fut le cas.
Nous avons mis en place une équipe projet plus d’un an avant cette migration. Cette équipe a travaillé d’arrache pieds, a pu réaliser jusqu’à huit (08) « tests à blanc » avant la date effective de la migration pour nous assurer que tout se déroulera dans les meilleures conditions possibles.

En plus de cette équipe, nous avons travaillé avec un cabinet international (parmi les Big 4) pour nous accompagner et « certifier » en quelque sorte notre stratégie d’avant et d’après migration.
De manière plus opérationnelle, nous avons renforcé le support client en mobilisant l’ensemble de ses équipes de gestion clientèle et techniques au sein d’un groupe de support intégré afin d’assurer la célérité dans la prise en charge et le traitement des remontées des clients.

Avec notre régulateur l’ARTCI, nous avons mis en place un dispositif pour la prise en charge de la migration des répertoires des clients au moyen d’une application gratuite et sans frais data. Pour les clients qui ne disposaient pas de Smartphone, la solution MTN Sauvegarde leur a permis de sauvegarder leur répertoire téléphonique à 8 chiffres et de le restaurer ensuite sous le format de numéros à 10 chiffres.

Plusieurs outils de trackers dont nous disposons ont permis de savoir en temps réel la bonne adoption du nouveau plan de numérotation et d’initier des actions correctives au besoin. Enfin, nous avons utilisé tous nos canaux de communication avant et après à l’égard des clients pour les informer (sms, Whatsapp, réseaux sociaux

Quel a été l’apport ou la contribution de MTN CI pendant la crise sanitaire survenue en Mars 2020 ?

Depuis le début de la pandémie, MTN a contribué de manière significative auprès de ses clients, de ses fournisseurs, de ses employés et de l’Etat, à limiter la propagation de la maladie, à sauver des vies et à assurer les moyens de subsistance sur notre territoire. En 2020, à travers l’initiative « Y’ello Hope » MTN CI est venu en appui au gouvernement, aux communautés et aux acteurs de première ligne de cette crise humanitaire.

MTN CI a ainsi soutenu le gouvernement ivoirien et les services sanitaires dès les premières heures de la lutte contre la COVID 19 à travers une caravane de sensibilisation, les SMS de sensibilisation, plusieurs dons d’équipements sanitaires et télécoms, la mise à disposition d’une solution applicative pour limiter la propagation du Covid-19. Enfin un centre d’appel dans le cadre de la campagne « le bon son ». C’est au total un appui global de plus de 450 millions FCFA que MTN a débloqué aux différents démembrements de l’Etat.

De plus, avec la société civile, des campagnes de dons de vivres et non vivres ont été également initiées à l’endroit des populations vulnérables à Abidjan et dans le grand Abidjan. En septembre 2020 et durant 1 mois entier, à travers le hashtag #PorteLePourMoi, nous avons lancé une vaste campagne de communication dans tous nos canaux de communication, sur le port du masque, qui reste l’une des mesures préventives les plus efficaces pour ralentir la propagation du virus.

Pour l’année 2021, dans le cadre d’un partenariat public/privé unique, MTN a offert 25 millions de dollars à l’ensemble des pays africain pour soutenir le programme de vaccination contre la COVID-19 de l’Union Africaine, ce qui représente jusqu’à sept millions de doses du vaccin contre la COVID-19 pour le personnel de santé à travers le continent. Plusieurs pays ont reçu les doses de vaccins et très prochainement, la Côte d’Ivoire recevra son lot.

De plus, dans les semaines à venir, nous envisageons une vaste campagne de communication autour de la vaccination pour venir en soutien aux efforts du gouvernement dans cette sensibilisation. Cette autre action est un exemple des efforts de MTN pour aider à trouver des solutions durables afin de résoudre les défis auxquels le pays est confronté et pour garantir une Côte d’Ivoire en bonne santé.

Le Choc de la pandémie observé dans l’économie ivoirienne peut être maintenant considéré comme une variable endogène à sa croissance. Pensez-vous que le secteur de la télécommunication peut impulser davantage ‘la relance’ de l’économie ivoirienne ?

Le secteur de la télécommunication est l’un des secteurs stratégiques pour le gouvernement. Depuis toujours, il joue un rôle essentiel pour connecter les entreprises à leurs clients et fournisseurs en améliorant leur productivité.
Avec les contraintes d’interactions et de travail à distance, la pandémie a déjà induit une prise de conscience plus profonde du rôle essentiel que joue les opérateurs télécoms pour l’économie.

En effet, la pandémie a permis de créer un écosystème autour du digital qui a engendré une forte croissance dans des secteurs tel que l’E-commerce. Avec l’étendue de notre réseau en 3G, 4G et 4G+ et notre volonté de connecter les populations les plus éloignées, le nombre d’utilisateurs s’est fortement accru. En Afrique, l’émergence du mobile money a créé une plus grande inclusion financière et facilité le paiement dans l’e-commerce. Aujourd’hui plus qu’avant la combinaison de l’étendue de la connectivité internet du «Momo»permet à l’e-commerce d’accroitre le volume des échanges commerciaux, de faire le commerce à distance.

De plus, nos solutions technologiques de collaboration et bureaux mobiles sont désormais adoptées de manière plus massive par les entreprises. En conclusion, les télécommunications, et singulièrement MTN, continuent de booster l’économie en mettant en place un véritable écosystème pour accélérer le taux de productivité des entreprises et favoriser le commerce électronique.

Quelle est la politique de sécurisation du mobile money chez MTN CI ?

La sécurité est un enjeu majeur chez MTN CI. En effet, nous avons mis en place un processus global de sécurisation de toutes nos plateformes technologiques, des comptes de nos clients et partenaires aussi bien pour le Mobile Money que pour toutes nos solutions technologiques.

A titre d’exemple, au niveau de nos plateformes, les protocoles d’échange utilisés par Mobile Money sont tous sécurisés par un mécanisme de cryptage des informations échangés. Ce qui rend impossible la modification des informations directement dans la base. Chez nos clients MOMO, le compte Mobile Money est lié au numéro de téléphone, à la carte SIM et à un code PIN à 5 Chiffres. L’absence ou la modification de l’un de ces éléments entraine systématiquement l’impossibilité de faire une transaction sur le compte. De plus, la réinitialisation du code PIN à 5 chiffres est encadrée par un processus rigoureux qui n’est initié qu’en agence ; d’ailleurs, seul le client peut procéder à la réinitialisation de son code PIN en utilisant le numéro de téléphone et la carte SIM associés à son compte.

Au niveau de nos collaborateurs, des contrôles primaires sont effectués régulièrement à tous les niveaux et nous veillons à ce que, les initiateurs des différentes opérations sur le compte des clients soient différents, des validateurs de ces mêmes opérations. Les équipes internes et nos partenaires sont régulièrement formés sur les problématiques et les risques liés à la sécurité informatique également.

Monsieur OUATTARA, Comment votre activité peut se définir dans la cartographie du risque pays Côte d’Ivoire ?

Le secteur des télécommunications est un secteur important pour supporter l’économie en générale de notre pays du fait de l’importance des questions de connectivité pour les échanges.

Fort de cette réalité, MTN a entrepris de bâtir un réseau robuste sur l’ensemble de l’Afrique et particulièrement en CIV afin de pouvoir jouer le rôle qui est le sien. En Côte d’Ivoire, MTN dispose d’un réseau étendu et de grandes autoroutes de télécommunications notamment avec nos câbles sous-marins acheminant le trafic vers l’extérieur.
Avec la baisse des couts d’accès à ces autoroutes, nous pensons que le risque de la productivité et de la compétitivité peut être amoindri pour un investisseur.